Customer Relationship Management - CRM

Grazie all’utilizzo di un sistema di CRM, l’azienda è in grado di integrare in modo strategico dati, informazioni, processi, tecnologie e risorse umane, creando un modello efficace di Customer Care e soddisfazione del cliente. Questo approccio non si limita a gestire i contatti, ma punta a costruire relazioni di valore con ogni cliente, trasformando ogni interazione in un'opportunità di crescita reciproca. Il percorso formativo, progettato per sfruttare al massimo le potenzialità del CRM, si propone obiettivi ambiziosi ma concreti. Innanzitutto, mira a definire un modello di Customer Relationship unico, che non solo distingua l'azienda dai suoi competitor, ma che sia anche in grado di valorizzare le sue specificità e i suoi punti di forza. Parallelamente, ci si concentrerà sulla personalizzazione degli approcci di relazione: ogni cliente è diverso, e attraverso la segmentazione e la definizione delle Buyer Persona sarà possibile creare esperienze su misura che rispondano esattamente alle loro esigenze. Un altro aspetto fondamentale riguarda il customer database, il cuore pulsante di qualsiasi sistema di CRM. Saranno definite le sue specifiche tecniche e strutturali per garantire una raccolta e gestione dei dati integrata ed efficace. Ma un database, per quanto sofisticato, richiede anche una chiara governance: per questo, il percorso prevede l’assegnazione di ruoli e responsabilità, assicurando che ogni utente abbia diritti e doveri precisi nella gestione delle informazioni. Infine, si punterà a perfezionare la gestione delle criticità. Anticipare i bisogni del cliente e risolvere tempestivamente i problemi non solo migliora la oddisfazione del cliente, ma lo spinge a diventare un promotore attivo del brand, contribuendo a una crescita sostenibile dell’azienda. Un approccio di questo tipo richiede il coinvolgimento attivo delle persone all’interno dell’azienda, unite da un sistema tecnologico integrato che faciliti i processi. Inoltre, l’adozione di KPI chiari (come il Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Index e il Customer Lifetime Value) aiuterà a monitorare l’efficacia delle azioni intraprese.

Programma

Modulo 1: Introduzione al CRM e panoramica generale

• Definizione di CRM: obiettivi e vantaggi
• L’importanza della gestione delle relazioni con i clienti
• Analisi delle tendenze di mercato e best practice

Modulo 2: Segmentazione clienti e Buyer Persona

• Identificazione e segmentazione dei clienti
• Creazione delle Buyer Persona: caratteristiche, esigenze e preferenze
• Esercitazione pratica: definire una Buyer Persona

Modulo 3: Strutturare un customer database efficace

• Come progettare e organizzare un database clienti
• Tipologie di dati da raccogliere: anagrafica, storico, interazioni
• Data governance e compliance normativa (GDPR)
• Esercitazione pratica: progettazione di un customer database

Modulo 4: Strategie di personalizzazione e gestione relazionale

• Come personalizzare le interazioni con i clienti
• Differenziare gli approcci relazionali in base ai segmenti
• Strumenti e tecnologie per migliorare la customer experience

Modulo 5: Gestione proattiva di criticità e fidelizzazione

• Anticipare i bisogni dei clienti e risolvere le problematiche
• Protocolli per la gestione delle criticità
• Come trasformare un cliente in promotore del brand

Modulo 6: Monitoraggio e analisi delle performance

• KPI e metriche chiave: CSI, NPS, Customer Lifetime Value
• Utilizzo dei dati per decisioni strategiche
• Esercitazione pratica: interpretazione e utilizzo di KPI

Destinatari

Responsabili Marketing, Responsabili CRM, Responsabili Customer Service, Responsabili Commerciali, Project Manager progetto CRM, Responsabili Customer Care

Durata

08.00 ore

Quota di adesione:

Gratuito

Date e Sedi di svolgimento

Edizione da programmare.